Il modello SaaS nasce per sviluppare software capaci di rispondere in modo più efficace alle esigenze dei clienti.

In passato, nel mondo client/server, le aziende di software tradizionali non avevano accesso diretto ai loro clienti, né potevano monitorare l'uso che facevano del software, o sapere con quale frequenza lo utilizzassero. Le applicazioni SaaS, invece, hanno introdotto un nuovo paradigma, consentendo di seguire e supportare attivamente le attività dei clienti all'interno del software.
Per quanto adotti alcuni principi del modello SaaS in termini di vendita e assistenza, iTools appartiene ad una categoria più avanzata: quella dei software personalizzati, progettati su misura per le esigenze specifiche dei clienti.

A differenza delle soluzioni SaaS, i software personalizzati vengono sviluppati in base alle necessità aziendali specifiche, garantendo un prodotto costruito ad hoc e perfettamente allineato alle caratteristiche tecniche richieste. Essendo soluzioni su misura, la loro implementazione richiede spesso un team di esperti specializzati nella progettazione di architetture software, capaci di adattarle e aggiornarle nel tempo in base all'evoluzione delle esigenze aziendali.

Per capire meglio questo mondo, oggi incontriamo Stefania Grandi, Progettista Senior SW del Team Supervisione iTools.

IPREL PROGETTI: Ciao Stefania bentrovata, so che hai avuto modo di utilizzare e far utilizzare iTools nel corso di diversi anni. Ci puoi dare un’idea di quello che hai sperimentato con i clienti con cui lavori?
Stefania Grandi: Ciao con piacere, vi posso raccontare che seguo da ormai 4 anni un cliente che è leader nel settore tissue. Questi usano iTools per due tipi di prodotti diversi, il primo per dei servizi senza interfaccia, quindi dei progetti sui loro server che comunicano direttamente con il PLC.
Noi gestiamo il layer intermedio di comunicazione tra il PLC e lo scada di un altro fornitore che poi visualizza dei dati per gli operatori; in questo layer ci sono dei servizi itools con driver sviluppati da noi che permettono di acquisire i dati dal campo e di comunicare anche con le macchine creando uno scambio bidirezionale.
L’altro utilizzo riguarda le linee produttive, in particolare i finelinea: abbiamo sviluppato per il cliente alcuni servizi che si appoggiano su driver di iTools per comunicare con le macchine, ma anche un'interfaccia, un client, ---che adesso è eseguibile, ma che sta diventando la versione web perché tutto il mondo si sposta sulle interfacce web adesso, quindi anche noi stiamo seguendo questa tendenza--- E in cui noi permettiamo all'operatore di vedere dati presi dai database di impianto, ad esempio informazioni di produzione o come sta andando la produzione, ma anche di vedere, tramite la nostra interfaccia, quello che i nostri driver stanno scambiando con il PLC.
L’operatore umano che è davanti alla macchina non può controllare il ciclo ma può verificarne lo stato e in caso di problemi alle finestre di diagnostica che gli danno dei dettagli su cosa sta succedendo, parte la telefonata di assistenza (a noi) per poter capire che cosa succede.
Tutto parte da questi dati presi dagli iTools.
Il nostro compito è quello di tradurre il tipo di errore, rendendolo fruibile per l’utente.
Oltre a questo, convertiamo anche i dati tra quelle che sono le nostre necessità e quelle che sono le richieste e le necessità del PLC.

IP: Le collaborazioni con i clienti seguono un modello simile tra loro?
SG: Non sempre. Ad esempio, collaboriamo da circa tre anni con un cliente per un progetto che abbiamo chiamato “Gateway”: un servizio progettato per raccogliere e gestire grandi volumi di dati provenienti dalle macchine.
In un senso storicizzava continuamente i dati in un database, garantendo un flusso costante di informazioni. Nell’altro, consentiva all’operatore di inviare dati dal campo, ma non attraverso un’interfaccia diretta. Il processo avveniva invece tramite il database: il cliente scriveva i dati direttamente nelle tabelle, e i nostri iTools rilevavano le modifiche, convertendo automaticamente i nuovi record in comandi per il PLC.

IP: All’epoca non c’era ancora iTools HMI, vero?
SG: Esatto, inizialmente non c’era e, a dire il vero, non era nemmeno richiesto. Per l’industria 4.0 serviva solo un servizio di collegamento, un sistema semplice per far comunicare il campo nelle due direzioni: macchina e database.
Nel tempo, però, è emersa l’esigenza di un’interfaccia più avanzata, e così abbiamo proposto la nostra soluzione HMI, che è stata subito apprezzata. Abbiamo quindi sviluppato una dashboard che, inizialmente, non comunicava direttamente con il PLC, ma fungeva da supervisore di produzione. Il suo compito era fornire una panoramica in tempo reale sullo stato di una linea o di una macchina, visualizzando l’elenco di fermate, allarmi e scarti. Inoltre, permetteva di analizzare le cause degli scarti e dei fermi, offrendo agli operatori la possibilità di inserirne le motivazioni.
In questo scenario specifico, il nostro software opera in modalità di sola lettura rispetto al PLC: raccogliamo i dati e li elaboriamo attraverso servizi sviluppati internamente. Questi servizi si occupano di aggregare, semplificare e pre-processare le informazioni per renderle omogenee, dato che provengono da linee di produzione diverse con strutture e formati differenti. L’omogeneizzazione è un passaggio fondamentale, perché consente di analizzare i dati in un’unica interfaccia con coerenza e precisione.
Il grande valore della nostra dashboard è che si tratta di un prodotto chiavi in mano per il cliente: una volta ricevuto un minimo di formazione da parte nostra, può modificarla in autonomia secondo le proprie necessità.

IP: Questo software è customizzabile, un po’ come un sito web, giusto?
SG: Esattamente. Nella dashboard è possibile accedere in modalità manager per personalizzare l’interfaccia: si possono creare nuove pagine, modificare quelle esistenti, aggiungere o rimuovere grafici in modo intuitivo. Per imparare a gestirla è sufficiente un breve corso di formazione, poiché il sistema è pensato per essere facilmente utilizzabile.
L’aspetto più complesso riguarda l’estrazione dei dati dal database, poiché richiede la creazione di viste, tabelle o procedure specifiche per strutturare le informazioni destinate alla dashboard.
Nel caso dell’ultimo cliente con cui abbiamo lavorato, questa fase è stata particolarmente semplice, poiché aveva già una solida conoscenza dei database. Il nostro intervento si è quindi concentrato maggiormente sulla configurazione della dashboard piuttosto che sulla preparazione dei dati.

IP: Immagino che spiegare il funzionamento di un database sia molto più complesso rispetto a insegnare come inserire un grafico a torta in una dashboard…
SG: Assolutamente. Un aspetto fondamentale è capire dove reperire i dati necessari: spesso le informazioni sono distribuite su più tabelle, mentre sarebbe più comodo averle tutte insieme. Ma qui entriamo in un ambito più tecnico.
Per clienti di questo tipo, la difficoltà principale non è tanto nell’uso della dashboard, quanto nella creazione di viste o nella definizione del tipo di visualizzazione più efficace. Il nostro ruolo è aiutarli a identificare le informazioni di cui hanno bisogno e suggerire le migliori modalità per rappresentarle.
Con il tempo, abbiamo notato che i clienti diventano sempre più autonomi. Ogni tanto ci contattano per piccoli problemi, come la scomparsa di un elemento grafico, ma in generale, col tempo, la loro capacità di gestire il sistema in autonomia è cresciuta notevolmente.

IP: Dato che il servizio di assistenza che forniamo resta attivo finché le macchine sono in funzione, possiamo considerarlo un modello di business SaaS, almeno per quanto riguarda il supporto tecnico. Cosa ne pensi?
SG: Sì, in un certo senso. La principale differenza rispetto al primo cliente di cui parlavamo è che questi non si occupano dello sviluppo e, di fatto, non ne hanno nemmeno interesse. Non utilizzano i flussi HMI, ma preferiscono un software chiavi in mano che funzioni subito e si affidano a noi per qualsiasi modifica.
Altri clienti, invece, hanno sviluppato in autonomia alcuni servizi per comunicare con il PLC di campo. Il primo lo abbiamo realizzato insieme, guidandoli nel processo, ma da lì in poi hanno proseguito da soli, creando ulteriori soluzioni senza il nostro intervento diretto.
Ogni tanto facciamo delle revisioni per ottimizzare il sistema perché i clienti non sono esperti su tutto, quindi alcune operazioni più tecniche, come il miglioramento delle prestazioni, restano di nostra competenza. Ma la struttura degli iTools è così intuitiva che permette loro di gestire molte configurazioni senza difficoltà.
Quindi per come la vedo si tratta di un servizio molto più modellato sulle esigenze del cliente di turno.

IP: Secondo te, in futuro, le cose andranno sempre di più in questa direzione?
SG: Credo proprio di sì.
Da un lato, un po’ mi dispiace, perché occuparmi dell’acquisizione dei dati sul campo è qualcosa che mi diverte molto. Si tratta di "dialogare" con una macchina, farla rispondere nel modo corretto senza fraintendimenti. È una sfida stimolante, soprattutto quando si tratta della parte più complessa e di basso livello della comunicazione con le macchine. Risolvere questi problemi è come affrontare un enigma: hai indizi sparsi, devi ragionare, seguire il percorso e trovare la soluzione.
Anche i clienti si dividono su questo aspetto: alcuni preferiscono essere coinvolti nel processo per capire cosa non funzionasse e imparare a prevenire il problema in futuro, mentre altri vogliono essere contattati solo a problema risolto.
Dall’altro lato, però, lo strumento che forniamo è così intuitivo che non vedo perché il cliente non dovrebbe essere in grado di gestire da solo certe operazioni. Certo, quando si tratta di strutture più complesse il nostro intervento è ancora necessario, ma per la parte di acquisizione dati ben venga una maggiore autonomia del cliente. È la dimostrazione che il sistema è davvero semplice da usare, non solo per chi l’ha progettato, ma per chiunque lo utilizzi.

IP: È interessante vedere come sia cambiata la mentalità dei clienti e il rapporto che avete costruito con loro nel tempo.
SG: Sì, ma direi che è cambiato anche iTools. All’inizio era molto più complesso e meno accessibile. Con il tempo, però, si è evoluto, così come l’approccio di chi lo sviluppava: da uno strumento tecnico e autoreferenziale è diventato qualcosa di intuitivo e adatto a tutti.
Un esempio? In passato, i log spesso creavano più confusione che altro, mentre oggi sono chiari e davvero utili. Ora abbiamo anche manuali, corsi interni e slide pensati per i clienti, così da formarli in modo semplice e diretto.
L’obiettivo è sempre stato rendere iTools intuitivo e adatto a chi lo usa ogni giorno, anche senza essere uno sviluppatore. Questa evoluzione è stata naturale ed essenziale per adattarlo alle diverse esigenze.

IP: Mi sembra un’ottima chiusura, grazie del tuo tempo e a presto Stefania!
SG: è stato un piacere, a presto